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基于 RFID 的汽車售后信息跟蹤系統(tǒng)
作者:譚華令 余開朝 銀珠玲
來源:RFID世界網(wǎng)
日期:2009-11-11 10:39:30
摘要:根據(jù)目前汽車售后市場的現(xiàn)狀及其發(fā)展方向,結(jié)合 RFID 技術(shù)的應用,本文設(shè)計了一種應用 RFID 技術(shù)的汽車售后信息跟蹤方案,即汽車出廠前, 制造廠在整車中添加 RFID 標簽,記錄車輛的出廠信息。為了跟蹤零部件的質(zhì)量并考慮到目前標簽的成本,在一些關(guān)鍵零部件如發(fā)動機、變速器上加入 RFID 標簽,注明采購、生產(chǎn)等信息, 如生產(chǎn)單位、產(chǎn)品序列號等。
對于汽車制造廠來說, 售后服務質(zhì)量的優(yōu)劣不僅直接關(guān)系到車輛的銷售, 同時也決定著其能否為企業(yè)帶來更大的利潤, 而要有效地提高售后服務質(zhì)量, 就必須全面地了解汽車售后環(huán)節(jié)的各種信息。
隨著我國汽車工業(yè)的不斷發(fā)展,國內(nèi)市場競爭日益激烈從態(tài)勢上看, 汽車廠商之間的競爭已從產(chǎn)品層面轉(zhuǎn)到售后服務。汽車的售后服務涵蓋了汽車銷售以后與之有關(guān)的質(zhì)量保障、維修保養(yǎng)、零配件供應、保險、二手車交易、技術(shù)咨詢及指導等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列活動。
對于汽車制造廠來說, 售后服務質(zhì)量的優(yōu)劣不僅直接關(guān)系到車輛的銷售, 同時也決定著其能否為企業(yè)帶來更大的利潤, 而要有效地提高售后服務質(zhì)量, 就必須全面地了解汽車售后環(huán)節(jié)的各種信息。但是我國目前汽車售后服務各環(huán)節(jié), 特別是維修環(huán)節(jié), 還存在著許多的問題。如售后信息化建設(shè)水平低, 信息化接口不統(tǒng)一,不能實現(xiàn)信息的及時共享; 維修記錄一般都是手寫單據(jù), 容易丟失, 而且容易導致信息反饋不及時、不完全, 造成制造廠不能及時根據(jù)問題進行調(diào)整; 客戶不能方便地查詢車輛的維修和保養(yǎng)信息; 維修人員掌握大量的客戶信息,一旦維修人員離職, 企業(yè)也將流失大量的客戶資源等等。
如何及時、準確、全面地了解車輛的售后信息, 對提高售后服務質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。方案, 為汽車制造廠準確、及時、全面的了解車輛的售后信息提供支持, 從而有效地改進售后服務質(zhì)量, 提升客戶滿意度和忠誠度, 為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。
業(yè)務分析
在汽車售后服務業(yè)務中, 汽車制造廠的上游合作伙伴有零配件供應商, 下游合作伙伴有經(jīng)銷商和服務維修站, 服務業(yè)務的整體流程如圖1 所示。
車輛由經(jīng)銷商銷售到客戶手中; 客戶到特約維修站進行維修和保養(yǎng)服務; 服務站對客戶提供服務后, 向汽車制造廠售后服務部申報服務費用并返回舊件; 售后服務部審核服務站的《服務鑒定單》并根據(jù)其記錄電話回訪客戶, 以此確定服務業(yè)務的真實性并了解客戶的滿意度, 然后回收舊件并結(jié)清服務費用。最后。售后服務部依據(jù)協(xié)議向零配件供應商索賠費用并返回舊件給供應商; 供應商回收舊件并結(jié)清費用后, 依據(jù)服務部的采購訂單供應配件給服務部; 服務部再根據(jù)維修站的配件申請意愿發(fā)送配件給服務站。
RFID 技術(shù)
RFID(Radio Frequency Identification,射頻識別)技術(shù)已經(jīng)有50 多年歷史, 在20 世紀80 年代開始進入商業(yè)階段, 它涉及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商業(yè)、交通、運輸、電子、計算機、管理等諸多領(lǐng)域, 在國外的應用已經(jīng)得到普及。完整的 RFID 系統(tǒng)包括四個基本的組成部分: 讀寫器、天線、標簽、計算機后臺。其工作原理是: 讀寫器通過天線發(fā)送出一定頻率的電磁信號, 當電子標簽進入到讀寫器的有效電磁場時, 其天線產(chǎn)生感應電流, 再經(jīng)過整流電路。激活電路上的微型開關(guān), 給電子標簽充電。這樣 RFID 標簽就獲得了能量并向閱讀器發(fā)送自身編碼等信息。讀寫器接收到來自電子標簽的載波信號后, 對接收到的信號進行調(diào)制和解碼后發(fā)送到計算機后臺處理中心進行處理。計算機后臺系統(tǒng)對標簽的合法性進行檢查, 然后針對不同的業(yè)務要求做不同的處理, 發(fā)送不同的指令信號給電子標簽。電子標簽對接受到的信號進行調(diào)解并送到控制邏輯單元,控制邏輯單元完成存儲、發(fā)送數(shù)據(jù)或其它操作, 如圖2 所示。
汽車售后信息跟蹤
汽車售后信息跟蹤是汽車行業(yè)服務流程的環(huán)節(jié)之一,通常來說,就是汽車在銷售之后由客戶服務部對于已經(jīng)接受并完成服務的客戶進行聯(lián)系和溝通, 以獲取相關(guān)信息的過程。目前, 在汽車上應用售后信息跟蹤很少, 部分企業(yè)采用了條碼標識進行跟蹤, 但是條碼在存儲信息時, 經(jīng)常會因生產(chǎn)現(xiàn)場的粉塵、高溫振動、油污等影響而發(fā)生識別錯誤, 給跟蹤帶來不便, 另外現(xiàn)有的技術(shù)也很難實現(xiàn)全程的跟蹤及信息反饋。大多數(shù)品牌汽車的做法是建立從事售后信息跟蹤的部門, 通常作為客戶服務部的重要職能之一,雖然以此能夠開展基本的售后信息跟蹤, 但是仍然存在著一些不足。一方面, 售后跟蹤的形式比較單一,大多數(shù)企業(yè)采用的是電話回訪, 雖然此形式直接明確, 但是由于目前市場上紛亂的推銷、宣傳類型電話頻繁對客戶進行騷擾, 所以很容易導致客戶在不知情情況下的反感和抵觸; 另一方面, 對于售后信息跟蹤的結(jié)果也不能科學地加以分析和利用, 僅對出現(xiàn)的抱怨進行個案處理, 而未能對其進行分析和整理, 可以說, 售后信息跟蹤僅流于一種形式。
基于 RFID 的售后信息跟蹤方案
根據(jù)目前汽車售后市場的現(xiàn)狀及其發(fā)展方向,結(jié)合 RFID 技術(shù)的應用,本文設(shè)計了一種應用 RFID 技術(shù)的汽車售后信息跟蹤方案,即汽車出廠前, 制造廠在整車中添加 RFID 標簽,記錄車輛的出廠信息。為了跟蹤零部件的質(zhì)量并考慮到目前標簽的成本,在一些關(guān)鍵零部件如發(fā)動機、變速器上加入 RFID 標簽,注明采購、生產(chǎn)等信息, 如生產(chǎn)單位、產(chǎn)品序列號等。車輛出廠后,由物流企業(yè)運送到經(jīng)銷商那里, 此過程中要求在標簽中寫入經(jīng)銷商和物流的信息。當車輛被最終用戶購買后, 經(jīng)銷商將客戶的信息和車輛三包期記錄在標簽中, 同時將所有的信息通過計算機網(wǎng)絡傳輸?shù)街圃鞆S的數(shù)據(jù)庫中。制造廠再將各種信息進行分類匯總,讓不同合作伙伴共享不同的信息,供應商、經(jīng)銷商、維修站、物流企業(yè)以及客戶都通過 Internet 訪問基于 RFID 的售后服務系統(tǒng)。
在售后服務的維修環(huán)節(jié),當客戶車輛通過維修站安裝有 RFID 讀寫器的通道時, 讀寫器立刻捕獲車輛上 RFID 標簽的載波信號。然后對信號進行調(diào)制和解碼后傳輸至計算機后臺進行處理, 由此維修站可立刻獲取客戶和車輛的當前相關(guān)信息。維修過程會產(chǎn)生大量的舊件, 每次維修服務完成后,維修站再將車輛的損壞件信息、存在問題的原因和維修記錄等寫入標簽并反饋到制造廠數(shù)據(jù)庫中。制造廠再根據(jù)所有的反饋信息對各個環(huán)節(jié)存在的問題進行改進,并結(jié)合PDM 、ERP、CRM、MES 等內(nèi)部系統(tǒng)對相關(guān)數(shù)據(jù)進行處理, 從中分析問題存在的原因, 并找到解決的辦法, 從而減少處理問題的時間和簡化處理的程序。
圖3 為企業(yè)基于RFID 的管理模式圖
RFID 標簽的選擇
在這個方案中,主要用到三個方面的 RFID 標簽:一是整車跟蹤標簽, 二是關(guān)鍵零部件標簽, 三是工作人員工作證標簽。整車跟蹤的標簽選用915 MHZ 無源只讀超高頻標簽。存儲容量大于等于1kB,反復擦寫次數(shù)大于等于100000 次,使用壽命大于等于5年,在不影響駕乘人員視線的情況下安裝在風窗玻璃上, 標簽僅僅存儲汽車的維修記錄和唯一標識, 如車架號、發(fā)動機號、車主身份證號碼等; 關(guān)鍵零部件上使用的標簽選擇無源、低頻、只讀且容量在256位到1 k之間的標簽, 塑料封裝形式, 安裝在關(guān)鍵部件的表面,標簽上存儲關(guān)鍵部件的編號、維修或更換記錄等信息; 工作人員工作證標簽選擇13.56 MHZ 的只讀標簽, 容量1 Kk , 用來存儲員工的姓名、性別、年齡、住址、聯(lián)系方式等基本的識別信息。
讀寫器的選取
目前讀寫器的形式有固定式讀寫器、工業(yè)讀寫器、手持讀寫器、讀卡器和紅外讀寫器等。根據(jù)本方案的應用情況, 可能用到的是室外固定式讀寫器、室內(nèi)固定式讀寫器和手持式讀寫器三種。
室外固定讀寫器使用
200 ~ 220 V 、50 ~ 60 Hz 交流電源,尺寸無特別限制, 發(fā)射功率小于等于1W , 使用RS 232 或RS 485 接口,車輛感應觸發(fā)控制接入口, 實現(xiàn)與計算機和網(wǎng)絡的通信,使用壽命大于三年, 安裝于維修站的進出口處, 用于采集車輛上RFID 標簽的信息; 手持移動式讀寫器用于臨時或者關(guān)鍵部件標簽的讀寫工作。需要能夠穩(wěn)定的讀寫 RFID 標簽, 并要求攜帶方便, 功能要求基本和室外識別要求相同, 具有獨立中英文讀寫功能, 并白帶電源; 室內(nèi)讀寫器用來對人員進行考勤, 可以固定在墻壁上, 具有可移動性和防輻射的功能。
(撰文/ 昆明理工大學機電工程學院 譚華令 余開朝 銀珠玲)